ALLEGATO KPI – LIVELLI DI SERVIZIO PREMIUM (SLA GUARANTEED)

Revisione: 1/1/2026

Per i servizi identificati come "Premium" o "Dedicated" nella Proposta di Abbonamento, NexFiber (Global System Italia S.r.l.) applica i seguenti indicatori di qualità potenziati:

1. TEMPI DI RIPRISTINO (SLA RESTORATION)

In caso di guasto bloccante, NexFiber garantisce il ripristino del servizio secondo le seguenti tempistiche:

Tipologia Profilo: Fibra Dedicata(D)
Presa in carico Ticket: < 30 Minuti
Tempo di Ripristino(SLA): 8 Ore Lavorative
Note Assistenza: 24/7 o 8/5 secondo contratto

Tipologia Profilo: Open Fiber A&B
Presa in carico Ticket: < 1 Ora Lavorativa
Tempo di Ripristino(SLA): 1 Giorno Lavorativo
Note Assistenza: Ripristino entro il giorno lavorativo successivo

Tipologia Profilo: FiberCop Premium
Presa in carico Ticket: < 1 Ora Lavorativa
Tempo di Ripristino(SLA): 1 Giorno Lavorativo
Note Assistenza: Ripristino entro il giorno lavorativo successivo

Tipologia Profilo: FWA Premium
Presa in carico Ticket: < 2 Ore Lavorative
Tempo di Ripristino(SLA): 48 ore Lavorative
Note Assistenza: Soggetto a condizioni meteo favorevoli

2. DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO (UPTIME)

NexFiber garantisce una disponibilità annuale del servizio differenziata per tecnologia:

  • Fibra Ottica Dedicata: 99,9% (Uptime garantito).
  • Circuiti FTTX Premium: 99,5%.
  • FWA Premium (Punto-Punto): 99,0%.

3. BANDA MINIMA GARANTITA (BMG)

A differenza delle linee "Best Effort" (dove la velocità può variare), i profili Premium godono di una Banda Minima Garantita (BMG). NexFiber assicura che la velocità di trasmissione non scenda mai al di sotto della percentuale indicata in Proposta di Abbonamento (solitamente tra il 50% e il 95% della banda nominale per le Dedicate).

4. PENALI PER MANCATO RISPETTO DEGLI SLA

Qualora NexFiber non rispetti i tempi di ripristino sopra indicati per cause alla stessa imputabili, il Cliente ha diritto a richiedere una penale calcolata come segue:

  • Per linee Dedicate: Rimborso del 5% del canone mensile per ogni ora di ritardo rispetto allo SLA di ripristino, fino a un massimo del 100% del canone mensile.
  • Per linee FTTX/FWA Premium: Rimborso pro-quota del canone mensile per ogni giorno di ritardo.

NOTE OPERATIVE PER IL CLIENTE

Esclusioni

Le garanzie SLA e le relative penali non si applicano in caso di:

  • Guasti causati da apparati di proprietà del Cliente (es. router non fornito da NexFiber).
  • Mancata concessione dell'accesso ai locali ai tecnici incaricati.
  • Eventi di forza maggiore o tagli cavi accidentali su infrastrutture nazionali di terzi (es. tranciamento dorsale primaria).
  • Guasti causati da Terzi
  • Degrado della banda erogata per la navigazione
  • Problemi di fonia

Richiesta Penali

Il Cliente deve inviare richiesta formale di penale via PEC all'indirizzo entro 15 giorni dalla risoluzione del guasto.